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　　为迎接2017年春运，南昌铁路局南昌客运段针对春运期间旅客运输需要，积极备战春运，做好客运服务人员的素质提升，用最美的微笑迎接2017年春运。（12月21日中新网）

　　微笑是一种宽容、一种接纳，使人与人之间心心相通。对一个人、一个集体，乃至一个社会，微笑的力量都是不可忽视的。尤其在服务行业，微笑是更显重要，之所以把微笑待客置于“服务”理念的首位，是因为微笑是服务工作中一种蕴含真、善、美的语言，在微笑中，心灵得到沟通，人格得到升华，情感得到了融合。

　　窗口不仅是为群众办事的平台，更是密切联系群众、服务群众的纽带。作为窗口单位的铁路部门，服务工作就是首要工作，更是客运工作的具体体现，微笑服务是客运服务质量高低的直接体现，脸上始终洋溢着微笑，既是铁路客运服务人员与旅客良好沟通的有效途径，也是积极服务旅客的良好表现，更是让旅客感受温暖的最佳途径。

　　说到此，不由地想起那些冒雨送旅客回家、耐心为旅客解释列车晚点原因、搀扶残疾人士进出站等等微笑服务的铁路职工们，每当充满浓浓亲情味的微笑展现在旅客购票、候车、乘车的每个环节时，让我们感受到真诚、用心，更多的是责任。

　　实践证明，只有热爱生活、热爱旅客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时，实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，同时又是诚意与善良的表征和造成对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。

　　这也意味着，铁总在服务上的改革，不再是“零星调整”，而是“流程再造”，是质而不仅仅是量的变革。这种改革，离市场化固然还有不小距离，但却是朝着企业化迈出了重要一步。

　　由此观之，作为窗口单位的铁路部门，无论是从企业自身发展的角度，还是从社会大众需求来说，做好服务工作是直接关系到铁路立足市场的重要基石。笔者认为，微笑服务并不仅仅是脸上挂着笑容，而应是微笑着真诚的服务旅客。试想，如果铁路工作人员只是一味微笑，而对旅客有什么要求根本不知道，那么这种微笑就会显得微不足道。因此，首先，要强化窗口建设，在提升群众的满意度上下功夫，为群众多做一些“雪中送炭”的工作；其次，在服务流程、便民利民上下功夫，不断提高服务水平；第三，要把旅客当亲人，要用心服务旅客、用情感动旅客、用诚打动旅客，与他们同欢喜、共忧伤，成为旅客的知心人，用心创造服务之窗，实现其服务属性更明显地归位。（张城君）

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