新型冠状病毒肺炎疫情在春节前爆发,使得旅游旺季变成退改旺季,飞猪已三度发布退改保障政策。1月21日,飞猪率先为医务工作者给予全线全时段产品免费退改保障,引发行业跟进。1月23日,飞猪升级退改保障,首先推出2月8日(正月十五)前出发的全线产品免费取消。1月31日,飞猪再次升级退改保障至2月29日,范围覆盖全平台旅行商品,大部分商品可免费退改、在线自助退改。
全线退改保障既面临无法预估的资损,也让飞猪的客服热线承受了前所未有的压力。退改政策不断升级后,飞猪客服来电量在1月24日(年三十)迎来峰值,达去年同期10倍。在紧急上线免费退改服务,全员上阵担任客服等一系列措施后,大部分用户的问题得到解答,目前来电量已从1月24日的峰值逐步下降,但仍是去年同期2倍。
在1月24日的退票政策发布后,飞猪已在两天内完成了退票系统的重建,方便用户在线自助退订。再次提醒广大旅客,尽量选择线上自助提交退订,提交后航班起飞不影响退款,用户可通过飞猪APP跟踪退票退款进度。只要符合保障政策,消费者在完成申请后只需耐心等待即可。
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