沈阳铁路局

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　　高铁网（Gaotie.cn）11月13日讯：今天在网上看了篇关于铁路客运服务质量年的文章，文章的内容是这样写的：为了贯彻落实中央关于推进供给侧结构性改革的部署要求，进一步满足人民群众日益增长的客运服务需求，近期，铁路部门在认真听取两会代表委员意见建议、广泛征求社会各界和广大旅客意见的基础上，决定开展“铁路客运服务质量年”活动。

　　近年来，随着市场经济的不断深入，出行方式多样化的发展，立体化机交通的不断发育成熟，各种交通运输方式之间的竞争越来越激烈。而铁路作为传统的运输方式，在大规模铁路基础建设的快速有序推进中，路网规模和结构不断完善，尤其是高速铁路快速发展，铁路运输能力实现大幅度提升，于此同时提升自身服务质量显得尤为重要也是刻不容缓之事。

　　即将开展的“铁路客运服务质量年”活动，从全面调整优化列车运行图、改善餐饮服务及商品供应、维护良好站车秩序、整治站车卫生环境、完善服务设施、改善服务态度这六个与旅客密切相关的方面，明确了改进的重点、提高的方向和具体的措施。

　　近年来，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。优化了外部设施旅客们是很高兴，而想要真正的获得旅客打心底里的认可，练好服务这项“内功”是关键。笔者认为想要练好“内功”应着力从以下三个方面入手：

　　首先，是要端正服务态度。“态度决定一切”作为一个交通运输服务行业来说，这句话绝对是“至理名言”，旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。“让旅客更便捷更舒适”如果都本着“让旅客更便捷更舒适”这个态度去对待工作中的每个环节，从旅客的实际需要出发，为旅客做好每一项服务，使服务更具人性化、更富真情义，那么就能得到旅客的认可，就会赢得市场。

　　其次，是要提升服务技能。由于客运服务面对的人群复杂，如果没有一个灵活的，多变的服务技能，同样得不到顾客的认可，甚至有可能会适得其反，这就要在平时工作中多学习，多总结，多交流，逐步积累自己的服务经验，掌握服务技能，使服务成熟，完善确保素质达标准。

　　再次，是要理想的对待错误。如何看待错误，总结错误，是提升服务质量的一个方法，应该有一旦发现犯了错误后，马上有一个如何处理，并随之改正的思路，这样，客运服务自然就会趋于成熟，尽量的减少错误的发生。同时，可以通过健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘请路外路风监督员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。

　　文章一语点中目前铁路客运的要害，“铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋”。做为铁路客运服务一线的工作做人员，服务质量要有新的要求和目标。挖掘旅客在旅途多方面的需求，不断创新服务，增强服务特色，来吸引旅客，以“真诚、优质、创新”的服务质量，来感动旅客，铁路的才能更好的发展、才能立于不败之地

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