自7月17日动车组列车实行互联网订餐服务以来，济南铁路局本着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，采取多项举措提升餐饮服务品质。济南西站作为首批开通网络订餐服务的27个车站之一，截至目前，配餐中心接收并成功配送12306网络订餐1万余单，平均每天接受订单356单，受到点赞留言评论2000余条，获得各方各界的一致好评。

 

　　山东济铁旅行服务有限公司自今年5月份开始进行筹备工作。从联系商家到在车站建立配餐中心，他们细化业务规则、作业流程，招聘、培训配送人员，完成各项准备工作后，又进行了近1个月的演练和调试。目前，上线的供餐商家一共有5家：有提供济南特色美食、馅饼、炒菜等中式快餐的速必得，有提供米饭套餐的李先生，还有提供西式快餐的肯德基、华莱士及原来在列车上提供餐饮服务的青岛高铁餐饮管理公司，共计二三十种美食套餐可供选择。

 

　　开展12306网络订餐服务，是中国铁路总公司为深化铁路运输服务供给侧结构性改革、丰富动车组列车餐饮品种结构、提高广大旅客满意度推出的又一服务新举措。针对旅客多样化、个性化的旅行服务需求，济南局坚持开放合作、许可经营的原则，将路内外符合条件的餐饮产品集中展示在同一互联网平台，明码标价，供旅客选订，最大限度地满足旅客乘车途中的就餐需求，为旅客提供更多的选择、更好的服务。

 

　　旅客可以通过12306网站、手机APP等方式订餐，既可以订所乘列车餐车供应的餐食，也可预订沿途供餐站供应的社会品牌餐食。此次试点的供餐站共27个，主要是上海、天津、广州、南京、杭州、西安、沈阳、长春、武汉、济南、福州、厦门、长沙、成都、重庆、兰州等省会及计划单列市所在地高铁客运站。旅客订餐成功后，铁路站车服务人员会把餐食送到订餐旅客指定的车厢和席位。

 

　　旅客通过12306订票成功后，将收到是否订餐的提示，可使用支付宝和微信支付餐款；其他方式购票的旅客，只要提供车票信息和联系人信息，也可通过12306订餐。

 

　　旅客订餐成功后，商家需要在10分钟内根据自身生产能力和原材料存库情况予以确认或拒单，没有在规定时间内确认的，系统自动拒单。

 

　　商家根据订单信息，在列车发车前30分钟将餐食制作完毕，把餐食小票装订在每份餐食配送袋外并做好封口。他们使用一次性集装袋把餐食按具体车次的1-4、5-8、9-12、13-16号车厢分装，送至配餐中心。车站配送人员实时查询订单信息，开车前15分钟，按车次打印收餐单，与商家确认餐食无误后做好集装袋封口。收餐完毕后，车站配送人员打印列车餐食交接单及派送单，在规定的列车车厢门口与列车配送人员交接。

 

　　列车配送人员在站台上核对完毕后在交接本上签字，依据派餐单派发餐食，应在开车30分钟内将餐食发放完毕，派发时需通过车票或手机号核验旅客身份，派发结束后通过手持终端标记完成订单。

 

　　食品安全无小事。济铁旅服公司根据《铁路网络订餐食品安全管理暂行办法》，加强互联网订餐食品安全管理工作，强化对供餐商家的食品经营许可证和营业执照的审查；加大对供餐商家生产、运输、储存环节中食品安全重点的日常监管力度，努力为旅客提供安全放心的餐饮食品，确保旅客舌尖上的安全。

 

　　为优化旅客12306订餐服务，济铁旅服公司制定了互联网订餐岗位职责和工作标准，根据不同车型细化取餐、分发作业流程，使全体干部职工熟知熟记订餐车站，订餐、取餐和分发流程，并着重对“订餐人未收到预订餐食、订餐人收到的预订餐食与订单不符”等异常情况的处理方法进行培训，为保证订餐服务品质打下了坚实基础。